由于话务员没有意识到发生了什么事，911报警系统难以正常发挥作用。正像北塔楼的情况一样，位于南塔楼被撞击区域以上或以下的求救者被建议呆在原地不动，等待救援。话务员不知道不能实施楼顶救援的任何信息，因此没有告诉求救者楼顶救援是不可能的。由于信息缺乏，再加上建议他们停留在原地，这可能使得被撞击区域以上的平民百姓不再想办法从楼上下来，尽管楼梯井A可能是可以通行的。
另外，911报警系统需要应付大量的电话求助以及执行严格的标准处理程序，该程序要求一些有关关键信息的报警电话要被转接到纽约市消防局调度处或者紧急事务管理办公室来处理。据一位从被撞击的中心区域顺着楼梯井A往下逃生并在第31层楼停下来拨打911电话的平民百姓说：
“他们接电话时我告诉他们我在哪儿，在44层楼我遇到了伤者，伤者需要医治和担架，然后简单描述一下当时的情况。接电话的人问我的电话号码或别的东西，然后说别挂掉电话，‘你跟我的一个领导谈谈吧’，于是我等待一段较长时间。有人拿起电话，我把刚才的话重复了一遍。然后又有人接电话，我把刚才的话再次重复了一遍。但是我告诉第三个接电话的人，我只能再给你说一次。我正走出大楼，有关详细情况都在这里，你记下来吧，然后做你该做的。”
来自被撞击区域以下的楼层的求救电话非常少，但是至少有一名第73层的求救者被建议呆在原地，尽管这名求救者抗议说（这里的）氧气都快没有了。已知的来自于该区域的最后一次求救电话是9：52打出的。
证据表明公共扩音器系统在大楼被撞击后失去了作用。然而，一群被困在97层楼的人在给911打电话时反复提到已听到了从楼上撤退的通知。在撞击区域以上和以下的地方都能听到疏散的声音。
到9：35时，南塔楼的邻接西大街的大厅挤满了受伤的人们，这些人已经从楼上逃了下来；但是因受伤难以继续撤退。那些能够继续逃生的人被指导着从北面和东面穿过广场，然后就走出了世贸中心建筑群。
到9：59时，至少有一个人从大楼的第91层的高处逃了下来。楼梯井A据报道几乎已经空了。楼梯井B据报道在早晨时也仅仅有一小部分往下逃生的人。但就在大楼倒塌以前，纽约市警察局特别救援服务队的警察遇到了一群不知道从20层楼的哪个楼梯井下来的平民百姓。这些平民百姓可能是从被撞击区域或者被撞击区域以上的地方逃下来的。
北塔楼。在北塔楼，平民百姓继续疏散。在第91层（该层是沿着楼梯井能到达的最高楼层），除了一个人受伤以外，其他人都没有受伤，因而都能下楼。尽管一些人抱怨烟雾、高温、楼梯井里拥挤不堪，被撞击区域以下的楼层的情况还是相当正常的。据说至少有一个楼梯井从80层楼以下是很通畅和明亮的。
那些位于被撞击区域以下的楼层的人拨打911报警电话时一般被告知呆在原地。被困在83层楼的一群人不停地向911话务员询问大火是在他们上方还是下方燃烧，特别是想知道911话务员是否从外边或者新闻里得到了什么消息。这些求救者前前后后被建议转移了好几次，最后被建议呆在原地。有证据表明这些人都死了。
9：59，在纽瓦克机场的港务局警察办公室告诉第三方（第三方并不在世贸中心，但是与第64层楼的那群人一直保持电话联系），第64层楼的一组港务局平民百姓雇员应当撤离。9：10，在回答他们自己雇员的询问时，设在泽西市的港务局警察办公室证实第64层楼的雇员应当“小心点，呆在楼梯井附近，等着警察救援”。9：31，当第三方再次询问时，设在纽瓦克机场的警察办公室建议他们应当绝对地“撤离”。第三方通知警察办公室说这些雇员先前收到了纽约市消防局的相反的建议，该建议可能是刚刚从911电话那里得知的。这些雇员并没有被困住，然而不像较高楼层里面的人，他们没有选择袭击后立即撤离。最终他们开始了撤离，但是大多数人在北塔楼的倒塌中牺牲了。
到达大厅里的所有平民百姓由纽约市消防局和港务局警察署的警察引导着进入广场通道，在那里；其他警察引导他们离开广场和建筑群向北方和东方前进以便躲开从大楼上掉下的东西和人。
到9：55时，第25层楼以上仅有一些平民百姓正沿着楼梯井B向下逃生。这些人主要是受伤的、残疾的、年龄大的或者严重超重的人，有时他们受到了别人的帮助。
9：59以前，第91层楼的人已经下了楼梯，然后走出了广场通道。但是，很多平民百姓仍然还在楼梯井C里，向着较低的楼层爬去。另外有一些逃生者在大街上被从大楼上落下的东西砸死。
第九章 恐怖袭击与英雄主义2001年9月11日（5）
纽约市消防局的反应
提高动员令级别。在第二架飞机袭击南塔楼后，纽约市消防局局长立即又一次拉响了5级警报。
9：15以前，在路上或在现场的纽约市消防局工作人员的数量远远超过了现场指挥官所要求的人数，这是由以下5个原因造成的：第一，当第二个5级警报要求20个灭火班和8个云梯班时，事实上派了23个灭火班和13个云梯班；第二，其他单位自派了一些人员；第三，因为袭击发生的时间和9：00消防队员换班的时间接近，许多刚刚下班的消防队员经所在班组领导允许加班工作，在值班人员的领导之下，成为了那些值班人员的一部分；第四，有些下班的消防队员从家里或者从值班的队友那里听到了消息。到达现场的人数超过所派遣的人数最明显的是该局的精锐搜救队；第五，纽约市消防局大量的其他人员（如消防局长和管理职位上的消防员），他们没有事先登记在册，但是也向世贸中心报了到。
扩音器系统。南塔楼被撞击后，在北塔楼大厅里的纽约市消防局的高级负责人立即聚到一起，讨论这两座大楼的救援战略。这些负责人特别关心的是——鉴于在1993年爆炸案中纽约市消防局所面临的困难——通讯能力。一名负责人建议检验一下扩音器系统是否还能正常工作。
在这之前，一名消防局负责人曾经要求大楼的工作人员启动扩音频道，该频道将大大增强消防局手提无线通讯设备在高处的通讯能力。在8：54时就有人按下北塔楼扩音器系统启动仪盘上的按钮，但是不知道是谁按下的按钮。这样，纽约市消防局手提无线电通讯设备就可以使用扩音器频道进行联络了。而且，设在消防安全办公室的扩音器的监听设备也就可以收到纽约市消防局手提无线电通讯设备通过扩音器频道发布的消息了。但是，监听设备功能的启动要求再按一个按钮。而第二个按钮在9月11日早晨再也没被按过。
9：05，纽约市消防局的负责人测试了世贸中心建筑群的扩音器系统。因为第二个按钮没有被启动，监听设备的负责人不能接收和传播信息。他也明显不能听到另一个试图与他通过手提无线通讯系统交流的负责人的声音，这可能是因为技术原因，也可能是因为仪表盘上的音量被关住了（系统不使用时通常都关住音量）。因为扩音频道看来不能用——监听设备不能接收和转发信息——北塔楼大厅里的负责人决定不再使用它。但是，扩音系统至少部分是有效的，因为纽约市消防局使用着无线电通信设备而且消防队员随后在南塔楼使用了第7频道。
纽约市消防局北塔楼的救援行动。因为不知道在第30层楼、第60层楼、第90层楼或者第100层楼以上发生了什么事情，从而影响作出具体的指挥与控制决定。根据大厅里的一名负责人的说法，“在这样的重大行动里关键的一条是要有信息，我们没有进一步的信息，我们看不到纽约市警察局直升飞机侦察到的任何报告，不可能知道较高楼层遭受了多大损失，也不知道楼梯井是否能通行”。根据现场另外一位负责人的说法，“对100多层楼里发生了什么事，看电视的人们当然比我们这些在大厅里的人知道得更多，我们不知道进一步的关键信息，很难作出重要决定”。
结果是呆在大厅里的负责人对于撞击区域及其以上的人是否能够被救援以及能否开辟一条通往撞击区域的逃生路线不能形成一致意见。
许多救援单位仅仅被指示爬上被撞击区域并通过无线电向大厅里报告，一些救援单位被指示帮助被撞击区域以下被困在电梯里或者办公室里的平民百姓。消防局的一个班成功地救出一些被困在22层楼的平民百姓，这些平民百姓被最先燃起的火球围困在这里。
有人试图在一个电磁板上找到有关单位的救援任务，但是大厅里参加救援的单位和个人数量太大，这使得很难发现相关单位的任务。由于没有人建议各个消防班组可以按照相反的操作规则来实施救援，于是他们仍然按照标准操作规则实施救援，他们的无线电通讯设备使用短波1号频道，该频道由大厅里的消防负责人负责监控。那些即将爬上大楼实施救援的消防队长使用的是一个独立的指挥频道，该频道也由大厅里的负责人监控。
大约9：07，各个消防班开始沿着楼梯井B向上爬，他们背着大约100磅重的保护服、氧气瓶以及其他设备（包括灭火班的消防水管和云梯班的沉重工具）。
消防队员发现他们进入的楼梯井完好无损、光线较好、没有烟雾。北塔楼的一名消防组长发现了一个仍能使用的电梯，该电梯连大厅指挥部都不知道，他乘坐该电梯到达16层楼后才开始攀登。
在沿着楼梯井B向上爬时，消防队员们遇到了下楼逃生的人们，人数很多但是很有序。几乎所有人都表现出平静和毫不惧怕的神情，这给消防队员留下了深刻印象。许多平民百姓以敬佩的眼光看着消防队员，发现他们惟一的表情是镇静。
消防队员在每个楼层都停下来，进行搜寻以确保该楼层没有人了。有些健康的平民百姓被发现还呆在楼上，可能是他们还在收拾自己的物品或者是其他原因；他们被建议立即疏散。消防队员替代那些健康的人（他们正在照顾行动困难以及受伤的人）负责照顾那些行动困难以及受伤的人。
即使对于身体健壮的消防队员来说，背着沉重的防护服和设备爬楼也是很艰难的。因此，消防队员开始感到程度不等的疲劳，有些队员掉队了。
9：32，或者是因为听到了第三架飞机要来的错误报告或者是因为判断大楼的局势越来越危险，一名高级负责人通过无线电通讯下令北塔楼的所有救援人员回到大厅。一旦第三架飞机要来的谣言被揭穿，其他的救援负责人就继续开始工作，没有证据表明有救援单位回到了大厅。与此同时，北塔楼大厅的一名负责人被问及实施楼顶救援的可能性，但是该询问通过无线通讯和电话却不能传送到纽约市消防局调度处。但是，就在西大街指挥部里，纽约市消防局局长已经认为任何楼顶救援都是不可能的。
救援队爬得越高，他们通过短波1号频道与自己的负责人的联络就越来越少。一方面是因为纽约市消防局无线通讯系统在高处性能较差；另一方面是因为这么多的救援队同时使用该频道进行联系。即使偶尔联系上一个救援队，大厅里的负责人却又什么也听不到。
第九章 恐怖袭击与英雄主义2001年9月11日（6）
快到10：00的时候，北塔楼的一个灭火队已经爬上54层楼，至少有两个另外的灭火队抵达44层楼的观光大厅，许许多多救援班组位于5层楼和37层楼之间。
纽约市消防局在南塔楼和万豪大酒店的救援行动。在南塔楼大厅里，扩音器系统一测试完毕，消防局一名高级负责人和一名消防队长马上就开始了救援行动。几乎同时；一名紧急事务管理办公室的现场指挥官也加入进来。然而，却没有适当数量的消防队立即加入救援，因为在9：03时，这些消防队正在北塔楼或正在去北塔楼的路上，他们还没有被改派遣往南塔楼。
一名消防队长和一个云梯班发现了一个仍能使用的电梯，他们乘坐该电梯到了第40层楼，然后继续沿着楼梯井B向上爬。另一个云梯班不久就到了，他们开始救援困在一层和二层的电梯间的平民百姓。大厅里一名高级负责人说他在开始处理南塔楼的救援任务时遇到了缺乏人手的困难。
不像北塔楼的指挥官，南塔楼大厅里的高级负责人和爬到楼上的消防班长通过扩音器系统（7频道）保持着无线电通讯联系。在救援开始的15分钟里，他们和云梯班长之间的联络相当通畅。从一名公司安全官员那里知道被撞击区域在第78层以上后，一云梯班传达了这个消息，一名消防队长命令在第40层楼实施救援的灭火班想办法找一个电梯以到达78层以上的区域。
就我们所知，南塔楼以外的消防局官员没人认识到扩音器频道还能使用以及正在被南塔楼的救援人员使用。南塔楼大厅里的高级负责人开始时不能把要求更多救援人员的请求转达到北塔楼大厅或者室外指挥部的负责人。
从大约9：21开始，楼上的消防队长与南塔楼大厅里的指挥部联系不上了，原因是大厅里的负责人停止使用了扩音器7频道。进入到南塔楼的大多数救援队员不能通过扩音频道进行交流。
纽约市消防局当天发生的第一例伤亡事故大约是在9：30，当时一个人从大楼上掉了下来，一位在西大街和自由大街交叉口附近执勤的消防队员被砸死。
9：30以前，南塔楼的负责人仍然需要消防队员增援，有以下几个原因：第一，在9：03以前，只有两个已被派往北塔楼的救援单位来到了南塔楼；第二，直到纽约市消防局局长命令派遣救援队伍5分钟以后，救援队伍才被派出；第三，那些在8：53被命令驻扎在布鲁克林—巴特利隧道——这里距世贸中心建筑群非常近的救援单位在南塔楼被袭击后并没有被派往南塔楼；第四，驻扎在西大街北边的救援单位，在向南步行前进后停在了位于西大街的纽约市消防局总指挥部，在这里他们被告知等待进一步的命令；第五，一些救援单位直接去了北塔楼（实际上，无线电通讯显示，在有些情况下消防队员以为南塔楼是世贸中心1号楼，但事实上它是2号楼）；第六，一些救援单位找不到南塔楼所在位置；第七，试图从位于自由大街的南塔楼的主要入口进入大楼的救援单位遇到了从大楼上跳下来的人和落下的东西的干扰，这些单位不得不寻找进入大楼的间接入口，大部分人通过万豪大酒店进入了南塔楼，但是也有些人呆在西大街原地不动。
一名在室外总指挥部的负责人很想协助南塔楼大厅里的救援工作，事实上他的助手已经在大厅里工作了。但是由于他对世贸中心建筑群不熟悉，不知道如何到达那里，大约9：35他来到了万豪大酒店。在酒店里他碰到了大约14家救援单位，这些单位中的大部分一直在寻找到南塔楼的安全入口。他带领他们找到电梯，并在万豪大酒店的高楼层实施救援工作。4个单位在酒店最高层（22层）搜救平民百姓，但是没有找到。
这名负责人由于对万豪大酒店的搜救工作感�