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http：//。gongchang。 第 92 页 财务的原因：选择你的起始成本及花费，以及若交易不成的财务 损失。 感情的原因：如果你的客户或雇主知道你的购买或承诺失败，或 者未达理想，他们会把你看得有多糟。 测量度原因：你或许提供的好处是否应该能够对客户的生活、事 业或生涯产生哪些实实在在的影响？是不是可以测量及评估？ 问问你自己，当你以一种无风险的方式提供客户产品或服务或 雇用的机会，真正可能的负责情况是什么？如再使用“比无风险更 好”的方式呢？ 看看你自己的产品、服务或个人的表现历史，有多少人曾经因为 不满意，而要求你退款、取消或是抱怨。如果数目很低或根本不存在， 那就表示你可以使用高逆转风险的招数，结果会很棒；如果你常常被 抱怨或不满意，那一则表示你对你的产品或服务承诺太多，一则表示 品质太差，需要多加注意。 如果你提供且达到真正的品质及价值的目标，因此而受到重视、 感激及了解，就不要怕提供逆转风险，不妨先和几个客户试试，或在 你真正采用前，要求一名推销员在一个市场上先试个一天或一周，看 看客户们是如何回应 更多好书在世界工厂下载频道
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http：//。gongchang。 第 93 页 第 章 你也要左脚的鞋吗？ 增加顾客满意程度的方法 户会转向你并且决定向你买东西，是因为这些客户尊敬你，而 你也能满足他们个别需求的能力。在他们的眼中，你是一名领 袖、学识丰富的权威与一名值得信任的人。要不然，他们不会和你通 电话，或对你开的条件给予正面的回应。但是你尽力给了顾客所有 的选择及好处，而他们愿意付出代价吗？ 我之所以举出这一点，目的在于要你注意到大部分生意人实际 上都限制了客户和他们做生意的总额。 我知道这很难相信，你可能会问：“有什么神智清醒的老板会故 意限制客户向他买东西？”当然，答案当然是“这不是故意的”，当然 是因为头脑不清才发生的。我敢和你打赌，同样的事情现在一样会 发生在你身上。 还在摇头吗？好，那让我问你一个问题：请老实地告诉我，在你 的客户每一次和你做生意时，会得到更多的价值、利益、保障或好处 吗？如果即使在你仍忙的时候，答案都还是“是”的话，其实你欠他 们一个向他们展示每次和他们做生意时，如何获得更大好处的机 会。 更多好书在世界工厂下载频道
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http：//。gongchang。 第 94 页 当你完成一笔交易时，这是再多做一笔生意的大好时机，尤其 如果客户有很好的理由及利益向你进行包裹式的交易。如果你行事 正确，提供真正的价值，有六成的客户会欣然增加交易量。 在本章中，你将会学习如何向和你做生意的人，提供所有的选 择及补充，因此而改进客户的满意度及增加交易的价值。 给你的客户一个比较好的结果 我要向你展示三项可以帮助你为现有客户获得较大利益的简 单技巧，这通常会为他们带来折扣，同时也在你的专业中投注更多 的现金： 增加产品及服务：提供机会，让客户除向你购买基本商品外， 再增购相关物品，也就是将这些产品合在一起，会增加满意的程度， 或明显产生更完整地、方便地、有效率的结果。 增加数 或时间的选择：帮助你的客户决定向你采购的最好 品质级别及最佳数量产品，或是他们希望某项服务要自动持续多 久。不要限制他们选择比其所需品质更差、数量更少或使用期限更 短的选项。 增加组合：让你的客户们有机会在一次性的采购决定下，去 购买商品及服务的组合，可以帮助他们获得较满意的最终成果。 你会注意到我强调客户想要的最终成果。因为在商界的一些 人，往往忽略了客户们并不是在购买产品或服务，人们是来购买最 后的成果。 客户向你购买产品或服务，是因为他们相信有助他们获得更大 的方便、安全、愉悦、经济、成就，或者只是简单的自尊感觉。 更多好书在世界工厂下载频道
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http：//。gongchang。 第 95 页 例如有些人买照相机地却非真的要一架照相机，他们是要寻找 能够摄下最快乐的时光、美丽照片的终极乐趣。 产品可能只是一支牙膏，但在客户的心中，结果却是个更灿烂、 明亮的笑容，以及少去向牙医报到几次。 如果你将客户欲求的结果清楚地留在心中，几乎总是可以再多 加些产品及服务，帮助客户达到他们想要更方便、完整及有效率的最 后结果。你也绝不会强迫客户向你采购更多的人为限制，因为这样不 但帮不了客户，一样也帮不了你。 这也就是为何产品和服务的“加码” 是如此重要，他 们可提供客户更多的价值及满意。简而言之，一个比较好的结果，可 以带来客户更大的满意程度，会造成更多的购买行为及更多的生意 机会。 当然，如果客户能够提供在价钱上有利的方式，加码最好了。买 愈多产品或服务的客户，由于你得到的利润增加，价格也更好。 此一简单概念的奇妙部分是 最难的地方已经做好了，他们 在向你买东西时，等于已经宣示他们对你的信任了。 加码的产品或服务 汽车商常常积极而实际的应用这个理论。除了单纯地卖车子外， 大部分的汽车经销商都提供机会让顾客加码买进汽车音响、购车贷 款 置、天窗、汽车电话、延长的原厂保证等各种除了基本配备 之外的选项。如你所知，在消费者决定要买一台轿车、卡车或厢型车 后，通常他们马上就跟进采购其他设备。 这并非趁客户犹沉浸在购买新车的欢乐时操纵客户，汽车商只 更多好书在世界工厂下载频道
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http：//。gongchang。 第 96 页 是昭示了一个事实，汽车买主并不是只购买了一组轮胎而已，而是一 套完整地个人运输方案：它们不只是购买方便及机动上的方便，还加 上一种生活幸福的感觉、一个他们渴望的旅行生活方式。而且他们在 购买时也替自己做了声明，这些全部都是客户所渴求结果的一部分。 如果客户们无法在和汽车商的一次交易中取得这些附加的产 品，往往就得在事后零零碎碎、很不方便地以较昂贵的价格取得这些 附带的产品及服务，而这种一次买足的方式，不但完美，双方也因此 而受益，客户更可以获得比较好的利益或结果，而在许多的案例中， 这些汽车商从这些加码卖主的商品中所获得的利润，可能比卖车还 多。 加码的机会处处都是 如果一位顾客走进某家电脑店，他对 型的电脑有兴趣。电脑店 的老板知道另外加买电脑软件或一种特殊的印表机会使 型的电脑 的表现更佳。我们舞台就此布置好，让我们来看看零售商是如何来演 出这一幕好戏。 首先，他集中精神在协助顾客决定是否真的需要 型电脑，一旦 确定决心，他就提供增购软件及印表机的机会。而他所提供的价钱也 很吸引人，远比以后在某一个时间，客户再回头来买这些商品时的价 格要低得多。 电脑店老板很机警，他确定地带着客户向前行，告诉顾客要如何 做，电脑才会增加百分之五十的速度，并且能在原来，一半的时间中 做三倍的事情。在如此主动而非被动（我希望你们永远不要如此）的 行为中，电脑经销商将自己定位为强化对客户的尊敬及购买的忠诚 度。 更多好书在世界工厂下载频道
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http：//。gongchang。 第 97 页 当然，这位电脑商也会提供收取些微费用即送货到家，装设与 展示的服务，他甚至会观察这个家庭的兴趣而推销一些软体，又可 增加一百美元的销售利润。他知道，大部分的人并不希望抱着电脑 离开电脑店，此外，再试着让电脑发挥功能。消费者购买电脑是因为 电脑可以丰富他们的生活，而他们通常都需要人家指点如何达到此 一目的。 一位我曾经合作过的专业演讲者，他的九十分钟演讲收取两千 美元的费用。但当我建议他提供一个机会，让他的所有听众买他的 著作及录音带，也就是他演讲的“加码”服务时，他从未想到有六成 的听众会如此做。利用此一简单的加码服务，他的年度收入增加了 六倍以上。 让“加码”对你有用 将你最畅销的三种产品或服务的名称写下来，然后写下当客户 购买此一产品或服务时所需求的最终结果。然后，在这些项目的名 称旁，列出你在这一笔标准的交易中，可以增加这些产品及服务对 客户产生价值及利润的加码产品及服务。 当你在做这件事情时，要从客户的立场来设想：从这些项目中， 客户想要的最终结果为何？如果他们向你买需要自己装设的秋千， 他们就是想把他们的孩子或是孙子孙女荡秋千，愉快地看着他们的 孩子的灿烂笑容。他们不一定是建筑工人或卡车司机，所以你可以 提供这样 优厚条件：“你们买了秋千之后，我们可以替你在家装 设，”或者是“如果你真的想要自己装没，我可以帮你装零组件送到 府上，并且以成本价卖一组好用的工具给你。” 当然，如果他们在看孩子荡秋千时很享受，想想他们也很可能 更多好书在世界工厂下载频道
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http：//。gongchang。 第 98 页 享受看孩子在溜滑梯、爬梯子或在游乐中玩耍，所以最好也顺便提供 他们溜滑、梯子及账篷，可能再提供一些折扣。帮助你的客户获得更 完全地、方便地及有效率地最终结果。 这里有一张短表，是一些已经证实有效的方法，你可以据此发展 出自己的价值加码方法。 观察客户在向你买产品或服务时，他们在做什么？你可以在收 取一些费用的情况下，提供他们这些产品或服务吗？例如你在销售某 一种指导课程，你要确定销售一些能够达到你所提供教学目的的设 备（运动装备、电脑、制服等）。如果大部分的人在他们决定和你进行 交易前，需要汇集一些资讯的话，就提供这些资讯给他们。 注意人们在购买后的后续动作，然后提议可以在收取费用的 情况下代为执行。这并不仅是我们以前那些送货、安装、组合、训练等 经验，而可能是牵涉到外烩、印刷与代邀请宾客等事情。就像是房地 产掮客安排货款、请律师摆平有问题的纠纷、搬家及装潢重修等都 是；这也如同医生不仅治病，并且还提供维他命及相关书籍等。 在人们追求他们结果时，看看什么人买你何种产品及服务，然 后使他们都可透过你而达成目标。一名提供钓鱼设备的商家，既然是 提供一日的快乐垂钓之旅，应该也卖钓鱼执照，还有出租在附近湖泊 可使用的船艇，以及提供向导服务等。如果你自己能提供这些服务， 就不要让你的客户需要再走三个地方，再做三次买卖交易，并且还要 相信三位人士去满足客户的最终目的。他们将会感谢你及你的努力。 记住，你的客户已经喜欢你并信任你了。 问问自己如何使一名客户的最终目的更为完整。一针感冒预 防针打下去，既方便又便宜，可以确保未来的健康。你也可以将客 滑雪及结婚周年晚餐的照片当做纪念品。所以当你和客户一起追求 各种最终结果时，会对各种你可以提供给客户的种种产品及服务的 更多好书在世界工厂下载频道
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http：//。gongchang。 第 99 页 种类之多而感到惊奇，你的客户将会珍视它们，并且会在他们现有向 你购买的东西外，另外再付钱给你。 将你最喜爱的“加码”产品或服务的点子，用在你最好的十名客 户身上。然后再拿第二喜爱的“加码”产品或服务的点子，用在另外 十倍客户身上。你可以如此试用四到五个点子，然后你很快就会知道 对你客户最好的价值及对你最好的商业机会为何。在一些行业中，你 可以花一到两天如此做，然后在第一周就得到相当不错的利润。 现在让我们用一个更简单的方法让你的客户们向你买更多的东 西：让他们自己选择要买的数量及采购的频率。 增加数量及频率的选项 当客户有采购动机时，请让你的客户们尽量去买他们想要买的 东西。如果你让他们告诉你们要买多少，结果可能会让你吓一跳。在 我的经验中，我发现有许多的生意人自认知道客户要什么，但是最后 会很惊讶地发现大错特错。 但如果你让客户有所选择或有所激励的时候，人们会愿意去买 比平常多的采购量。客户们可以有各种的原因进行较大宗数量的购 买，有些也只是要占价格比较便宜或单价比较低的好处。其他人也许 只是进行季节性采购。或是屯积起来以免通货膨胀。或是他们就是喜 欢买很多东西堆积起来。 你可以提供一名客户一个比较大宗数量的采购品，例如一个家 庭一个月、三个月、六个月甚至一年的供应 （我曾看过在特定的情 况下，真的发生过有人采购“一生”的使用量。） 你要记住的是：你的客户们应该有机会来采购正确的数量。只要 更多好书在世界工厂下载频道
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http：//。gongchang。 第 100 页 给人们一个架构好的条件，再加上各种数量上的选择，你的生意就会、 大发利市了，这名客户从第一次和你做生意后，就会一路和你做下 去。摄影师至少提供三种购买的组合，而只有约百分之二十购买基本 的组合。 当你订阅一种新闻信，就等于是得到一种数量选项的选择，但这 只有在你已经决定分了之后才会提供给你。就像我的新闻信《商业 突破 ，第二年继续订阅就会有折扣。 也许你可以说，我的出版商可以赚到一份两年约的订单。这在技 术上来说我必须同意这样的说法，但真得到好处的是订阅的读者，他 们得到两年极具价值的商业顾问，而他们所需要付的费用甚至低于 他们本来愿意花费的“订阅价”。此外，他还会接到特别附赠的商业 报告，因为他们是一订就�